Social media: consigli per gestire i commenti negativi

I social media sono uno dei mezzi di comunicazione più potenti dell’ultimo decennio, che contano ogni anno migliaia di nuovi iscritti. Si sa: dove c’è un post – che sia Facebook o Instagram – c’è anche una sezione commenti, dove gli utenti possono lasciare il proprio personalissimo feedback, positivo o negativo che sia. A volte, però, per chi possiede un profilo si tratta di un aspetto difficile da gestire, soprattutto per via di quelli comunemente noti come “troll”, ossia degli utenti che hanno come obiettivo quello di attaccar briga con il creator o con altri utenti.

Hana Klokner, esperta di social media marketing e autrice del corso “Fondamenti del community management”, ha elencato una serie di consigli per gestire al meglio commenti e feedback sui social media.

1. Rispondere sempre – Quando si riceve un commento positivo, spesso capita di non rispondere. Secondo Hana, invece, è essenziale replicare sempre a qualsiasi feedback, anche a quelli negativi. Potrebbe essere più impegnativo affrontarli pubblicamente, ma c’è sempre la possibilità di far cambiare idea all’utente.
2. Scrivere una risposta completa – Un semplice “grazie” a volte non basta: una risposta completa e personale, secondo l’esperta, porterà l’utente a sentirsi più apprezzato e considerato spingendolo così a sostenerti anche in futuro. Ricordati di essere sempre personale e non copiare e incollare le stesse risposte.
3. Non cancellare i commenti negativi – Nessuno riceve solo feedback positivi. Il segreto per affrontare quelli negativi che verranno è farsi trovare pronti: cancellarli non farà altro che indurre i follower a lasciarne altri, perché si sentiranno censurati da te. E potrebbe anche portare chi è leale a perdere fiducia e credibilità nei tuoi confronti.
4. Sposta le conversazioni nei DM – Risolvere reclami o commenti negativi in pubblico va bene, ma se la conversazione si estende è sempre meglio portarla in un luogo privato. È utile quindi rispondere al commento interessato spiegando che la risposta arriverà nei DM, ossia i messaggi diretti (o via Messenger, se si tratta di Facebook).
5. Elimina lo spam e ignora i troll – Ne abbiamo accennato prima: i troll hanno come obiettivo quello di causare disordine, perciò il consiglio di Hana è quello di ignorarli. Se necessario anche bloccarli. Per quanto riguarda invece i commenti di spam, è meglio eliminarli immediatamente.

Se questi consigli ti sono stati d’aiuto e vorresti approfondire il tema, Hana ha realizzato un ottimo videocorso dedicato ai fondamenti del community management. In 21 pratiche lezioni imparerai a creare una community di follower attiva, vivace e impegnata per il tuo marchio. Seguendo i consigli dell’esperta scoprirai, inoltre, come costruire una solida strategia di gestione della comunità. Perfetto per influencer in erba o per coloro che desiderano promuovere il proprio marchio attraverso i social media.

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